La mode aujourd’hui pour faire connaître un nouveau produit est faire du buzz. Ok, mais comment?
Certains mettent en avant leurs supports clients irréprochables comme chez Zappos.
Des fois, la méthode est plus discutable, un des meilleurs vendeurs de voitures aux états unis a expliqué sa méthode pour faire plaisir à ses clients. Lorsqu’il donne une date de livraison pour une nouvelle voiture, il ajoute toujours 2 semaines de marge. Le jour où la voiture est disponible (en avance par rapport à la date donnée au client), il s’empresse de téléphoner au client pour lui dire: “bonjour, bonne nouvelle, votre voiture est prête, vous pouvez passer la chercher dès que vous voulez”. Forcement, les clients s’y attendant pas sont ravis d’apprendre cette bonne nouvelle. Il est alors quasiment sur que ces clients vont refaire du business avec lui (sans parler du bouche à oreille qu’ils lui font en racontant l’histoire à leur amis).
En France, chez Toyota, lorsqu’un client vient chercher sa nouvelle voiture, il l’a trouve chez le concessionnaire emballée dans une grande bâche rouge avec une bouteille de champagne dedans. Bien qu’il y est clair que le but est de faire bonne impression et plaisir au client, ces derniers ne réagissent parfois pas comme on pourrait l’imaginer et le buzz peut devenir plus négatif que prévu.
Wufoo envoie régulièrement une lettre de remerciement, par courrier (non non pas un mail, une vrai personne qui écrit avec un vrai stylo sur du vrai papier!). C’est tellement rare et inattendu que les clients sont souvent agréablement surpris et s’empressent d’en parler autour d’eux, ce qui fait de la communication virale à moindre frais.
Étonnez vos meilleurs clients, surprenez les et vous verrez, ils seront ravis et deviendront rapidement vos meilleurs ambassadeurs!
Je vois souvent passer des idées de startup qui ont un point commun; pour qu’elles puissent fonctionner, elles ont besoin de l’œuf et de la poule en même temps.
Je m’explique, prenons l’exemple d’un site web immobilier. Pour que des acheteurs aillent sur le site, il faut qu’il y ait suffisamment d’annonce de biens immobilier dans la zone de recherche de l’acheteur. Et pour qu’il y ait des biens immobiliers, il faut que les vendeurs voient qu’il y a beaucoup d’acheteurs potentiels sur le site. Pour lancer un projet comme cela, c’est vraiment pas simple car les vendeurs ne veulent pas perdre leur temps à mettre leurs annonces sur le site car il n’y a pas d’acheteur et les acheteurs ne restent pas sur le site car il n’y a rien à vendre…
Pour faire un réseau social, c’est pareil, si sur Facebook il n’y avait pas déjà beaucoup de ses amis, on l’utiliserait sûrement pas. Mais la brillante idée de Mark Zuckerberg a été la suivante; plutôt que de jouer au mégalo et de lancer Facebook sur la terre entière en demandant à tout le monde de s’inscrire car c’est génial, il a d’abord commencé par ouvrir son site uniquement à une clientèle très restreinte, les étudiants de son école. Au début, il fallait être à Harvard pour pouvoir s’inscrire et profiter de facebook. C’était alors plus facile de convaincre une grande partie de ces utilisateurs car c’était principalement des gens qui se connaissaient déjà.
La 2eme étape a été d’ouvrir Facebook uniquement aux universités américaines, il fallait une email en .edu pour s’inscrire.
En ouvrant graduellement le site à un marché de plus en plus grand, cela permet d’augmenter les chances que des gens se connaissent et donc restent. Ca créé un noyau dur qui va grandir petit à petit.
Alors si vous vous lancez dans un service qui a besoin d’un bootstrap, pensez à cette méthode, cherchez un groupe de personne très ciblé et facile à contacter en premier, faite le devenir accro à votre service et une fois que c’est fait alors vous pouvez penser à agrandir le cercle.
Le Freemium, c’est vraiment LE business model à la mode, c’est un mélange associant offre gratuite (limitée en temps et/ou en fonctionnalité) et offre payante (sans limite et avec fonction en plus).
C’est utilisé à tour de bras par les startup web, la version gratuite servant souvent à attirer les gens en espérant qu’ils passent à la version payante s’ils sont satisfaits. Elle sert aussi à faire du marketing en espérant que les utilisateurs parleront du produit (buzz, marketing viral) et attireront des personnes intéressées par la version payante.
La complexité de ce modèle réside dans les choix à réaliser; quelles fonctionnalités mettre dans la version gratuite en sachant que s’il y a trop de chose, personne ne prendra la version payante, si on ne met pas assez de chose, les utilisateurs ne resteront pas et ne communiqueront pas sur le produit. L’autre tâche délicate est le choix des prix des versions payantes.
Je suis tombé sur un article en anglais qui est de loin le meilleur qui m’ait été donné de lire, je le conseille vivement à tous ceux qui veulent se lancer dans le Freemium (et même aux autres, vous en apprendrez ainsi d’avantage sur les techniques d’ancrage et l’aversion à la perte)!
Ce qui vous fait passer du client lambda qui a acheté un produit au vrai fan, c’est l’expérience que vous procure le produit, de l’achat jusqu’à son utilisation.
Ce n’est pas le produit en lui même qui vous fait devenir fan mais l’expérience que vous avez avec.
Il faut que l’expérience soit unique, hors norme, spéciale, bref, il faut qu’elle aille au delà de ce que vous attendez.
Quand on a vécu ce genre d’expérience, on est obligé d’en parler autour de soit, de vouloir en faire profiter ses amis, c’est la base du marketing virale.
Ma dernière expérience de ce genre, c’était à l’Apple Store pas loin de chez moi. J’y suis allé avec mon “vieux” macbook de 2007 hors garantie depuis plus de 2 ans. Le problème est mineur, la touche “entrée” n’avait plus de “retour de force” sur la moitié de la touche. J’y suis allé pour connaître le coût de la réparation (sans pour autant vouloir vraiment payer car il suffisait juste de reclipser la touche).
Quelle fût ma surprise quand le Génie du Genius Bar m’a dit qu’il pouvait le prendre en charge, qu’il allait changer le top case complet (clavier, mousepad, dessus du portable), qu’il avait la pièce en stock, que ça allait être complètement gratuit malgré qu’il ne soit plus sous garantie et que… je pouvais aller flâner dans le centre commercial et que dans 30mn il serait réparé!
J’en profite alors pour faire les courses pour la semaine et 30mn plus tard, je reçois un appel de l’Apple Store pour me dire que je peux venir récupérer le macbook!
L’autre chose qui m’a interpellé à l’Apple Store, c’est la façon d’être pris en charge. Un gars avec un iPad vient vous voir et vous demande si on veut prendre rendez-vous avec le Genius Bar, il prend notre identité et nous dit d’attendre qu’un Génie finisse avec un autre client. Quelques minutes plus tard, on attend au loin “Vianney?” (c’est mon prénom pour ceux qui se le demande), je m’approche et le technicien me tend la main pour me serrer la mienne et me dit “Bonjour Vianney, je m’appelle Christophe, que puis-je faire pour vous?”. Ça peut paraître un détail sans importance mais ça m’a déstabilisé. C’était la première fois qu’un vendeur ou un technicien me dit bonjour, m’appelle par mon prénom, se présente et me sert la main. Ces petits détails cassent tout de suite la barrière qu’il pourrait y avoir entre les 2 personnes, ca met en confiance et apaise les tensions qu’il pourrait y avoir suite au problème technique que l’on rencontre.
Avez-vous récemment vécu ce genre d’expérience sur un produit, un service…? Je serais curieux de la connaître.
Si je croisais Lady Gaga dans la rue, je ne la reconnaîtrais surement pas. Mais si on lui disait, je doute que ça lui pose un problème que je ne la reconnaisse pas. Elle n’a pas besoin que tout le monde la reconnaisse et aime ce qu’elle fait pour être riche et célèbre.
Quand on développe un produit, c’est pareil, il ne faut pas chercher à tout prix à plaire à tout le monde, c’est peine perdu et si vous essayez, vous allez obtenir un produit sans âme que finalement personne ne voudra.
Quand Apple décide de ne pas mettre Flash dans leur iPhone, c’est un choix qui a été très critiqué et beaucoup de monde en a profité pour râler mais ça n’a pas empêché le succès du smartphone.
Ne croyez pas qu’en disant oui à tout le monde et pour tout, vous aurez un meilleur produit, ce n’est pas le cas. Il faut parfois dire non, faire des choix en étant conscients que ça ne plaira pas à tout le monde, mais ce n’est pas grave! Expliquez à ceux qui ne sont pas content pourquoi ces choix ont été fait et si ça ne leur plait toujours pas, invitez les à aller voir la concurrence car de toute façon même si ils avaient achetés votre produit, ils n’en auraient pas été satisfait et aura fait de la mauvaise pub.
Alors s’il vous plait, oubliez votre idée de faire un mmorpg pour les 7 à 99 ans qui plaira autant aux hardcore gamers qu’aux casual gamers, autant les femmes que les hommes, dans tous les pays du monde et sur tous les ordinateurs, téléphones portables et tablettes existants! Sur le papier, c’est sur que ca fait un marché immense, dans la pratique, personne ne l’achètera car à vouloir plaire à tout le monde, ça ne plaira à personne!
Parfois, il suffit juste qu’une société montre qu’elle est humaine pour faire parler d’elle, en bien.
C’est Zappos, avec son service client toujours aussi libre et humain qui en profite. C’est l’avantage d’avoir une vrai équipe dans son service client et pas une armée de zombies qui lit juste ce qui est écrit sur leur écran et qui suit à la lettre le règlement.
Si vous vous montrez humain et proche de vos clients, c’est tellement rare que vos clients seront étonnés, reconnaissant et deviendront très vite de vrais fans.
Voila l’histoire:
http://consumerist.com/2007/10/zappos-sends-you-flowers.html
PS: pas la peine de dire que c’est horrible de faire du marketing et du buzz sur le malheur des gens, Zappos n’a pas fait ça dans ce but!
Au niveau professionnel, ce qui me fait avancer et ce que je cherche avant tout, c’est de construire; Transformer une idée sur un bout papier en projet utilisable et rentable.
Monter la société, recruter les personnes, travailler ensemble, trouver les solutions aux milliers d’obstacles qui se dressent inévitablement devant tout projet et puis… le jour J, sortir le projet (c’est un moment vraiment génial).
C’est pour ça que je me sens bien dans les startups, il y a de l’action, toute l’énergie est dédiée au projet, il y a peu de place pour faire de la politique interne ou des réunions pour faire plaisir aux chefs, les choses avancent vite et tout le monde avance dans la même direction. L’autre coté qui me plait aussi dans les startups est qu’il faut être sur tous les fronts, un jour on fait de l’administration, un autre du recrutement, un autre on programme ou debug, encore un autre il faut décider de la stratégie à adopter ou du positionnement du projet.
J’aide régulièrement des startups ou porteur de projet quand ils me le demandent car j’ai déjà vécu ca, je connais la difficulté qu’il y a de se lancer dans ce genre d’aventure mais c’est vraiment très intéressant et gratifiant. Les fondateurs prennent des risques et j’aime aider ceux qui ont le cran de se lancer.
Et vous, que cherchez-vous à atteindre dans votre vie professionnel? qu’est ce qui vous motive?
C’est la mode dans twitter de raconter sa vie, dire qu’on est au resto, en vacances… D’autres sites comme facebook ajoutent des systèmes de géolocalisation…
En règle générale, ça n’intéresse personne sauf… les voleurs.
Il y a de plus en plus d’histoires de personnes s’étant fait cambrioler alors qu’ils avaient prévenues la terre entière qu’ils n’étaient pas chez eux. Le dernier en date étant celle de Michael Youn.
Un petit malin voulant montrer le danger de ces services de géolocalisations a même monté un site web, please rob me, utilisant un autre outil de géolocalisation très à la mode, FourSquare. Il démontrait ainsi qu’il était très simple de trouver des logements inoccupés prêt à être cambriolé.
On a tendance à laisser de plus en plus d’informations sur notre vie privée sur Internet et ça devient un problème de plus en plus sérieux.
Un conseil, prenez le temps de vérifier qui a accès à vos informations. Mal configuré ou en dire trop peut vous faire virer, rater votre prochain job voir même maintenant vous faire cambrioler!
UPDATE: Je suis tombé sur cette vidéo de klm qui utilisent twitter pour retrouver des clients et leur offrir des cadeaux… Dans ce cas, ça part d’un bon sentiment, mais imaginez ce que pourraient faire des personnes mal intentionnées…
Ce n’est pas forcement très connu mais Google met à disposition gratuitement un ensemble d’outils pour les webmaster; les Google Webmaster Tools.
On y trouve des informations sur l’état de santé de vos sites comme par exemple les liens morts, des stats sur le nombre de fois que les robots Google passent sur votre site. On peut aussi y configurer un certain nombre de paramètres afin d’optimiser au mieux l’affichage de votre site sur Google.
Il y a également toute une série d’informations sur comment améliorer son site, avec un robots.txt, un sitemap, tester les performances du sites etc…
Si vous avez un site, je vous conseille vivement de faire un tour régulièrement afin de vérifier que tout se passe bien.
C’est un fait, moins j’administre de serveurs, mieux je me porte.
Jusqu’à présent, j’hébergeais mon blog sur mon serveur dédié avec WordPress. Mais faute de tenir WordPress à jour, je me suis retrouvé avec une version contenant des failles. Et depuis quelques semaines, Google dit que blog.ploki.info est un site malware! J’ai eu beau chercher dans les commentaires, dans les fichiers, je n’ai trouvé aucune trace de malware…
J’ai donc décidé de mettre mon blog sur Tumblr! Ca fait ca en moins à gérer et 24h après, Google a retiré le panneau d’alerte du blog.ploki.info. Tout est rentré dans l’ordre.
J’ai fait ce que j’ai pu pour récupérer mes anciens posts (export wordpress -> conversion fichier xml en xml blogger -> importation dans blogger -> export/import dans tumblr) mais il est clair que c’est loin d’être parfait mais ca reste mieux que rien quand même. Par contre les commentaires sont perdus :/
Au passage, j’en ai profité pour résilier ma Dedibox V1, pour la remplacer par une Dedibox V3, moitié moins chère et tout aussi efficace.
Maintenant que tout est propre et mis à jour, je compte poster à nouveau régulièrement sur ce blog, au moins une fois par semaine, je compte sur vos commentaires pour m’améliorer :)
A bientôt!