Ce qui vous fait passer du client lambda qui a acheté un produit au vrai fan, c’est l’expérience que vous procure le produit, de l’achat jusqu’à son utilisation.
Ce n’est pas le produit en lui même qui vous fait devenir fan mais l’expérience que vous avez avec.
Il faut que l’expérience soit unique, hors norme, spéciale, bref, il faut qu’elle aille au delà de ce que vous attendez.
Quand on a vécu ce genre d’expérience, on est obligé d’en parler autour de soit, de vouloir en faire profiter ses amis, c’est la base du marketing virale.
Ma dernière expérience de ce genre, c’était à l’Apple Store pas loin de chez moi. J’y suis allé avec mon “vieux” macbook de 2007 hors garantie depuis plus de 2 ans. Le problème est mineur, la touche “entrée” n’avait plus de “retour de force” sur la moitié de la touche. J’y suis allé pour connaître le coût de la réparation (sans pour autant vouloir vraiment payer car il suffisait juste de reclipser la touche).
Quelle fût ma surprise quand le Génie du Genius Bar m’a dit qu’il pouvait le prendre en charge, qu’il allait changer le top case complet (clavier, mousepad, dessus du portable), qu’il avait la pièce en stock, que ça allait être complètement gratuit malgré qu’il ne soit plus sous garantie et que… je pouvais aller flâner dans le centre commercial et que dans 30mn il serait réparé!
J’en profite alors pour faire les courses pour la semaine et 30mn plus tard, je reçois un appel de l’Apple Store pour me dire que je peux venir récupérer le macbook!
L’autre chose qui m’a interpellé à l’Apple Store, c’est la façon d’être pris en charge. Un gars avec un iPad vient vous voir et vous demande si on veut prendre rendez-vous avec le Genius Bar, il prend notre identité et nous dit d’attendre qu’un Génie finisse avec un autre client. Quelques minutes plus tard, on attend au loin “Vianney?” (c’est mon prénom pour ceux qui se le demande), je m’approche et le technicien me tend la main pour me serrer la mienne et me dit “Bonjour Vianney, je m’appelle Christophe, que puis-je faire pour vous?”. Ça peut paraître un détail sans importance mais ça m’a déstabilisé. C’était la première fois qu’un vendeur ou un technicien me dit bonjour, m’appelle par mon prénom, se présente et me sert la main. Ces petits détails cassent tout de suite la barrière qu’il pourrait y avoir entre les 2 personnes, ca met en confiance et apaise les tensions qu’il pourrait y avoir suite au problème technique que l’on rencontre.
Avez-vous récemment vécu ce genre d’expérience sur un produit, un service…? Je serais curieux de la connaître.
