Cet article décrit bien les différentes étapes qu’une personne franchit pour passer de “ne connaît pas le produit” à “utilisateur passionné”.

Beaucoup d’entreprises passent tout leur temps pour les “utilisateurs réguliers” (c’est à dire le produit en lui même) et pas assez (voir pas du tout) pour les autres types d’utilisateurs.

L’exemple le plus flagrant, c’est le produit où pour, ne serait ce que voir à quoi il sert, il faut d’abord s’inscrire. Imaginez la barrière d’entrée! Autant dire que ce genre de site risque de perdre un nombre élevé d’utilisateurs potentiels car à l’étape “ne connaît pas le produit”, l’utilisateur ne veut pas utiliser le produit et encore moins s’inscrire, il veut juste avoir des réponses à ses questions, à quoi çà sert, en quoi ça peut m’être utile etc… Le bloquer avec un système d’inscription à ce niveau la l’empêche de passer de l’étape “ne connaît pas le produit” à l’étape “intéressé par le produit”.

A l’opposée, et c’est ce qui a fait de ce produit un succès énorme, nous avons Etherpad. Aucune barrière d’entrée, la première page explique simplement le produit, on peut l’utiliser immédiatement sans inscription et si on est fan, on peut s’inscrire pour avoir des fonctions en plus. Tout est fait pour que la personne passe de “ne connaît pas le produit” à “utilisateur passionné” de manière fluide.

Si vous avez un superbe produit qui répond aux “utilisateurs réguliers” mais que vous ne faites rien pour aider les “ne connaît pas le produit” à devenir des “utilisateurs réguliers”, votre produit ne fonctionnera pas. Passez du temps et réfléchissez bien à comment fournir à chaque type d’utilisateurs ce qu’il demande.

La mode aujourd’hui pour faire connaître un nouveau produit est faire du buzz. Ok, mais comment?

Certains mettent en avant leurs supports clients irréprochables comme chez Zappos.

Des fois, la méthode est plus discutable, un des meilleurs vendeurs de voitures aux états unis a expliqué sa méthode pour faire plaisir à ses clients. Lorsqu’il donne une date de livraison pour une nouvelle voiture, il ajoute toujours 2 semaines de marge. Le jour où la voiture est disponible (en avance par rapport à la date donnée au client), il s’empresse de téléphoner au client pour lui dire: “bonjour, bonne nouvelle, votre voiture est prête, vous pouvez passer la chercher dès que vous voulez”. Forcement, les clients s’y attendant pas sont ravis d’apprendre cette bonne nouvelle. Il est alors quasiment sur que ces clients vont refaire du business avec lui (sans parler du bouche à oreille qu’ils lui font en racontant l’histoire à leur amis).

En France, chez Toyota, lorsqu’un client vient chercher sa nouvelle voiture, il l’a trouve chez le concessionnaire emballée dans une grande bâche rouge avec une bouteille de champagne dedans. Bien qu’il y est clair que le but est de faire bonne impression et plaisir au client, ces derniers ne réagissent parfois pas comme on pourrait l’imaginer et le buzz peut devenir plus négatif que prévu.

Wufoo envoie régulièrement une lettre de remerciement, par courrier (non non pas un mail, une vrai personne qui écrit avec un vrai stylo sur du vrai papier!). C’est tellement rare et inattendu que les clients sont souvent agréablement surpris et s’empressent d’en parler autour d’eux, ce qui fait de la communication virale à moindre frais.

Étonnez vos meilleurs clients, surprenez les et vous verrez, ils seront ravis et deviendront rapidement vos meilleurs ambassadeurs!

Le Freemium, c’est vraiment LE business model à la mode, c’est un mélange associant offre gratuite (limitée en temps et/ou en fonctionnalité) et offre payante (sans limite et avec fonction en plus).

C’est utilisé à tour de bras par les startup web, la version gratuite servant souvent à attirer les gens en espérant qu’ils passent à la version payante s’ils sont satisfaits. Elle sert aussi à faire du marketing en espérant que les utilisateurs parleront du produit (buzz, marketing viral) et attireront des personnes intéressées par la version payante.

La complexité de ce modèle réside dans les choix à réaliser; quelles fonctionnalités mettre dans la version gratuite en sachant que s’il y a trop de chose, personne ne prendra la version payante, si on ne met pas assez de chose, les utilisateurs ne resteront pas et ne communiqueront pas sur le produit. L’autre tâche délicate est le choix des prix des versions payantes.

Je suis tombé sur un article en anglais qui est de loin le meilleur qui m’ait été donné de lire, je le conseille vivement à tous ceux qui veulent se lancer dans le Freemium (et même aux autres, vous en apprendrez ainsi d’avantage sur les techniques d’ancrage et l’aversion à la perte)!

Ce qui vous fait passer du client lambda qui a acheté un produit au vrai fan, c’est l’expérience que vous procure le produit, de l’achat jusqu’à son utilisation.

Ce n’est pas le produit en lui même qui vous fait devenir fan mais l’expérience que vous avez avec.

Il faut que l’expérience soit unique, hors norme, spéciale, bref, il faut qu’elle aille au delà de ce que vous attendez.

Quand on a vécu ce genre d’expérience, on est obligé d’en parler autour de soit, de vouloir en faire profiter ses amis, c’est la base du marketing virale.

Ma dernière expérience de ce genre, c’était à l’Apple Store pas loin de chez moi. J’y suis allé avec mon “vieux” macbook de 2007 hors garantie depuis plus de 2 ans. Le problème est mineur, la touche “entrée” n’avait plus de “retour de force” sur la moitié de la touche. J’y suis allé pour connaître le coût de la réparation (sans pour autant vouloir vraiment payer car il suffisait juste de reclipser la touche).

Quelle fût ma surprise quand le Génie du Genius Bar m’a dit qu’il pouvait le prendre en charge, qu’il allait changer le top case complet (clavier, mousepad, dessus du portable), qu’il avait la pièce en stock, que ça allait être complètement gratuit malgré qu’il ne soit plus sous garantie et que… je pouvais aller flâner dans le centre commercial et que dans 30mn il serait réparé!

J’en profite alors pour faire les courses pour la semaine et 30mn plus tard, je reçois un appel de l’Apple Store pour me dire que je peux venir récupérer le macbook!

L’autre chose qui m’a interpellé à l’Apple Store, c’est la façon d’être pris en charge. Un gars avec un iPad vient vous voir et vous demande si on veut prendre rendez-vous avec le Genius Bar, il prend notre identité et nous dit d’attendre qu’un Génie finisse avec un autre client. Quelques minutes plus tard, on attend au loin “Vianney?” (c’est mon prénom pour ceux qui se le demande), je m’approche et le technicien me tend la main pour me serrer la mienne et me dit “Bonjour Vianney, je m’appelle Christophe, que puis-je faire pour vous?”. Ça peut paraître un détail sans importance mais ça m’a déstabilisé. C’était la première fois qu’un vendeur ou un technicien me dit bonjour, m’appelle par mon prénom, se présente et me sert la main. Ces petits détails cassent tout de suite la barrière qu’il pourrait y avoir entre les 2 personnes, ca met en confiance et apaise les tensions qu’il pourrait y avoir suite au problème technique que l’on rencontre.

Avez-vous récemment vécu ce genre d’expérience sur un produit, un service…? Je serais curieux de la connaître.

Si je croisais Lady Gaga dans la rue, je ne la reconnaîtrais surement pas. Mais si on lui disait, je doute que ça lui pose un problème que je ne la reconnaisse pas. Elle n’a pas besoin que tout le monde la reconnaisse et aime ce qu’elle fait pour être riche et célèbre.

Quand on développe un produit, c’est pareil, il ne faut pas chercher à tout prix à plaire à tout le monde, c’est peine perdu et si vous essayez, vous allez obtenir un produit sans âme que finalement personne ne voudra.

Quand Apple décide de ne pas mettre Flash dans leur iPhone, c’est un choix qui a été très critiqué et beaucoup de monde en a profité pour râler mais ça n’a pas empêché le succès du smartphone.

Ne croyez pas qu’en disant oui à tout le monde et pour tout, vous aurez un meilleur produit, ce n’est pas le cas. Il faut parfois dire non, faire des choix en étant conscients que ça ne plaira pas à tout le monde, mais ce n’est pas grave! Expliquez à ceux qui ne sont pas content pourquoi ces choix ont été fait et si ça ne leur plait toujours pas, invitez les à aller voir la concurrence car de toute façon même si ils avaient achetés votre produit, ils n’en auraient pas été satisfait et aura fait de la mauvaise pub.

Alors s’il vous plait, oubliez votre idée de faire un mmorpg pour les 7 à 99 ans qui plaira autant aux hardcore gamers qu’aux casual gamers, autant les femmes que les hommes, dans tous les pays du monde et sur tous les ordinateurs, téléphones portables et tablettes existants! Sur le papier, c’est sur que ca fait un marché immense, dans la pratique, personne ne l’achètera car à vouloir plaire à tout le monde, ça ne plaira à personne!

Parfois, il suffit juste qu’une société montre qu’elle est humaine pour faire parler d’elle, en bien.

C’est Zappos, avec son service client toujours aussi libre et humain qui en profite. C’est l’avantage d’avoir une vrai équipe dans son service client et pas une armée de zombies qui lit juste ce qui est écrit sur leur écran et qui suit à la lettre le règlement.

Si vous vous montrez humain et proche de vos clients, c’est tellement rare que vos clients seront étonnés, reconnaissant et deviendront très vite de vrais fans.

Voila l’histoire:

http://consumerist.com/2007/10/zappos-sends-you-flowers.html

PS: pas la peine de dire que c’est horrible de faire du marketing et du buzz sur le malheur des gens, Zappos n’a pas fait ça dans ce but!